z(关键词2 · 行业动态

零售业务运营突围银行表情包走“新”更走心(国有大行篇)

来源:开云手机版官方登录    发布时间:2024-03-09 23:01:46

  近年来,表情包越来越频繁地出现在网络聊天中。无论是微信、QQ等聊天软件,还是抖音、微博等社会化媒体,慢慢的变多软件的对话界面支持表情包。表情包多为静态图片或GIF动态图片,意义简洁直接,表达诙谐有趣,更兼一目了然、互动快捷的特点。在语言文字之外,表情包慢慢的变成为一门全球通行的语言。在这种崭新的沟通模式下,人们通过发表情包来表达情绪内容,提升了沟通的趣味性,也能拉近彼此距离,有很大成效避免文字“尬聊”。

  国有大行因其发展历史悠远长久,业务品种丰富,在零售业务市场上拥有庞大的客户规模,具备良好的品牌效应。但近年来由于同业竞争日益白热化,国有大行也在不断制定、调整更加贴近实际的零售业务经营销售的策略。随着表情包的兴起和通用,六大国有银行纷纷创建属于自身个人的表情包,应用于网络媒体中,渗透至用户的碎片化时间,让金融服务触手可及又温暖贴心。

  根据截至2023年3月底的公开资料,零壹智库、数字化讲习所选择6家国有大行——工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行、邮储银行,结合银行的零售业务战略布局及零售业务营业收入,梳理各家银行的专属表情包建设情况,形成简要案例报告。该报告为系列报告《零售业务运营突围,银行表情包走“新”更走心》的第一篇,系列报告共三篇,报告全文预计在5月中旬发布。

  为了应对互联网金融带来的冲击,工商银行总部将营销战略从原来“以产品为中心”调整为“以客户为中心”,对现有零售业务渠道营销做了调整,包括大力普及智能化网点、持续从线下向线上转移、打造远维大客户中心等。工商银行将服务人民群众和以客户为中心的理念落实到全客户、全旅程、全产品、全渠道、全场景、全风控,深入推动第一个人金融银行战略建设,加快数字化经营转型,推动个人金融业务实现高质量发展。

  营业收入方面,2018年至2022年工商银行的零售业务营收金额呈不断上涨的趋势,零售业务营收占比2019年明显地增长近3%后基本保持不变。2022年零售业务营业收入金额为4015.53亿元,突破四千亿元,占据营业收入总比重为43.7%。

  税前利润方面, 2018年至2022年零售业务给工商银行带来的税前利润逐渐上升,其中,2020年零售业务税前利润金额及占比有明显提升。2022年零售业务税前利润达1983.55亿元,占税前总利润不到五成。这和工商银行坚持以坚守实体经济本源,致力于满足人民群众对金融服务的新期待新要求,全力打造第一个人金融银行的战略密不可分。

  注:2020年年报口径有调整,图1中2019年和2020年的数据按照最新口径调整。

  工商银行持续推广线上线下一体化运营模式,全面推广企业微信平台,完善与客户的线上触点,赋能线下网点营销服务。在与客户做沟通的过程中,表情包凭借其或可爱、或搞笑的属性出现的越来越频繁,通过发表情包来表达情绪内容,既提升了沟通的趣味性,也能拉近与客户之间的距离,有很大成效避免文字“尬聊”,在传播过程中吸引了客户的关注,起到推广营销的作用。

  据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年3月31日,工商银行共发布了26个表情包专辑,包括日常系列、节日系列、分行系列——各省、市分行依据自己特色形象设计的表情包。如工行苏州分行陆续设计了3款表情包,分别为“工行小苏苏的日常”“工行小州州的日常” “工行苏苏和州州3”;工行西藏分行设计了表情包“工行丹增与卓玛”,人物丹增和卓玛身穿西藏传统服饰,手捧哈达,表情包彰显了西藏地域特色。

  注:美观性评价、实用性评价、普及度评价分为五个等级,“★”越多代表等级越高,下表同。

  根据2022年年报,建设银行零售业务战略为坚持“以人民为中心”的发展思想,顺应数字时代、财富时代趋势,深入践行新金融行动,纵深推进大财富管理战略,巩固零售信贷第一大行地位,深化数字化经营,拓维消费生态建设,推动个人金融业务高质量发展。

  营业收入方面, 2018年至2022年,建设银行零售业务发展较快,零售业务营收金额不断大面积上涨,零售业务营收占比呈波动上涨的趋势,总体涨势明显。2022年零售业务营业收入金额为4272.29亿元,占据营业收入总比重为51.9%,超过一半。

  利润总额方面,建设银行零售利润总体呈上涨的趋势,在2020年零售利润大幅度上升,增幅超过500亿元后, 2020年至2022年上升幅度较小。2022年零售业务带来利润为2164.04亿元,占总利润比重为56.65%,零售利润贡献超过半数。

  注:2022年年报口径有调整,图3中2021年和2022年的数据按照最新口径调整。

  在零售业务方面,建设银行聚焦客户服务,提升客户服务支持能力,做强“微信端的95533”,推出“中国建设银行客户服务”视频号、抖音号,根据2022年年报,截至2022年末,“中国建设银行客户服务”微信公众号粉丝数突破2250万人。“客户就是上帝,注重细节”是建设银行一以贯之的服务理念,为亲近用户,建设银行以专属的IP形象设计表情包,建立轻松活泼的沟通模式,拉近与用户的距离,让“高大上”的金融变得更亲近。

  据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年3月31日,建设银行共发布了18个表情包专辑,包括4款日常系列表情包、5款贺岁系列表情包,8款各省、市分行设计的区域表情包,以及1款建行金科子公司建信金科系列表情包,整体看来,建设银行发布的表情包风格偏商务风。

  农业银行作为面向“三农”的国有大型商业银行,在改革开放四十多年历程中,始终发挥着“三农”金融服务的骨干与支柱作用。在近几年实施乡村振兴战略和以云计算、大数据、区块链技术等为主要标志第四代技术革命的背景下,农业银行的业务受到了全方位、多层次的挑战,其在零售业务、对公业务及产品创新等方面则受到来自同业间的同质化竞争,要保持大型国有商业银行的优势,就必须要提供有特色的差异化服务。为越来越好的应对挑战,农业银行坚持人民至上、客户就是上帝,不断下沉服务渠道,优化服务体系,为客户提供普惠、快捷、更有温度的金融服务,更好满足人民群众和实体经济多样化金融需求。

  营业收入方面, 2018年至2022年农业银行的零售业务营收金额及占比呈不断上涨的趋势,2020年、2021年、2022年零售业务每年创造营业收入环比增长近400亿元,2022年零售业务营业收入金额为3350.86亿元,占据营业收入总比重为49%。

  税前利润方面, 2018年至2022年零售业务给农业银行带来的税前利润除2019年有明显下降外,其余年份均逐渐上升。2022年零售业务税前利润达1860.53亿元,占税前总利润超过六成。这和农业银行坚持以客户为中心,统筹实施“一体两翼”(以客户建设为主体,坚定不移推进“大财富管理”和数字化转型)发展的策略,持续加强客户服务能力建设密不可分。

  注:2020年年报口径有调整,图5中2019年和2020年的数据按照最新口径调整。

  在网络金融业务方面,农业银行聚焦客户的真实需求,着力构建以用户为中心的线上服务体系,以线上流量价值运营为核心,全面打造“全渠道、全场景、全链路”的线上线下协同闭环经营生态。自2019年起,农业银行依据自己IP形象推出表情包专辑,通过在聊天软件上与客户交流时发送、在社会化媒体上向大众展示,逐渐融入人们的日常生活中,一方面提高了与客户交流沟通的趣味性和服务水平,另一方面在无形中宣传了农业银行的形象。

  根据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年3月31日,农业银行共发布了5个表情包专辑,包括2款“麦子君”日常系列表情包、 2款“麦子君”节日系列表情包、1款与舞蹈诗剧《只此青绿》联名发布的 “只此青绿”系列表情包,整体看来,农业银行发布的表情包以“农行绿”为基调,凸显农业元素,如在多个表情包中出现的IP形象麦子君,头戴小鸟草帽,一身的清新农行绿,彰显农行元素。

  一直以来,中国银行秉持“以客户为中心”的服务理念,打造以财富金融为主体、跨境金融和消费金融为特色的零售强行,持续释放个人金融业务架构改革红利,全面加快数字化和轻型化转型,推动优化业务结构,零售业务市场竞争力快速提升。

  营业收入方面,2018年至2022年中国银行零售业务营收金额呈波动上涨的趋势,2021年较之前年份会降低,其余年份零售业务营收金额均小幅上涨。零售业务营业收入占比围绕在35%上下波动。2022年零售业务营业收入金额为2453.22亿元,占据营业收入总比重为39.7%。

  税前利润方面,自2018年零售利润保持在一千亿元上下波动,占税前利润总比值围绕在四成上下波动。2022年零售业务税前利润为1237.36亿元,占税前总利润约43%,总体来说,中国银行零售业务贡献利润的表现较为平淡。

  与以往不同,如今客户资产逐步实现了数字化,相比于前往银行网点,客户更倾向于通过社交软件进行咨询,获得理财建议。中国银行坚持客户为本,逐步的提升新媒体服务质量,维护存量客户,发展增量客户。

  自2018年起,中国银行及各分行纷纷依据自己IP形象推出表情包专辑。据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年3月31日,中国银行共发布了21个表情包专辑,包括4款日常系列表情包、2款贺岁系列表情包、7款内地分行系列表情包、7款港澳系列表情包和1款金科子公司中银金科系列表情包,整体看来,中国银行发布的表情包场景丰富,表情包中包含的IP形象广泛。

  近年来,交通银行零售业务紧紧围绕“建设具有财富管理特色和全球竞争力的世界一流银行”战略目标,秉持“创造共同价值、提供最好服务”的经营理念,以“金融实物资产+数据资产”双轮驱动,推进零售数字化转型。交通银行一方面深化数字化经营,建立千余项零售客户标签,勾勒立体客户画像,持续优化零售整合营业销售平台,丰富数据模型与数据资产,有效支撑多触点、多客群的数字化营销部署;另一方面全面铺开数字化服务,运用金融科学技术手段,创新线上直播、一对一视频、管家主页等在线沟通工具,在微信端打造“云端银行”“交通银行微银行”公众号和“交通银行”微信小程序的立体服务体系,构建“空中营业厅”,将线下网点服务延伸至线上,全方面提升数字化、智慧化服务水平。

  营业收入方面, 2018年至2022年零售营收持续上涨,但增幅不断放缓。根据2022年年报,交通银行零售业务营业收入金额为1198.68亿元,占据营业收入总比重为43.91%。零售业务营收占比在44%上下波动。

  税前利润方面,根据2022年年报,2022年交通银行零售业务带来的税前利润为310.98亿元,占据营业收入总比重为31.66%,较2021年零售利润下降近60亿元,降幅明显。

  注:2019年、2020年、2021年、2022年年报口径均有调整,图9中2018年-2022年的数据均按照最新口径调整。

  2022年,交通银行加强客户经理工作平台与企业微信推广应用,建强数字化经营力量。“交通银行”微信小程序服务客户规模 2,366.23 万人,较上年末增长 90.08%。交通银行陆续设计并发布表情包,以逐步提升全渠道、全场景获客活客成效,不断的提高客户服务能力。

  据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年3月31日,交通银行共发布了19个表情包专辑,包括10款日常系列表情包、4款贺岁系列表情包、2款分行系列表情包和3款交银理财系列表情包,整体看来,交通银行发布的表情包“交行蓝”元素明显。

  邮储银行成立于2007年,是我国最年轻的国有大行,拥有中国商业银行中最大的分销网络、雄厚的客户基础和优异的资产质量。邮储银行拥有近4万个营业网点,服务个人客户超6.5亿户,定位于服务“三农”、城镇和乡村居民和中小企业,依托“自营+代理”的独特模式和资源禀赋,致力于为中国经济转型中最具活力的客户群体提供服务,加速向数据驱动、渠道协同、批零联动、运营高效的新零售银行转型。邮储银行坚守一流大型零售银行战略,坚持以客户为中心、为客户创造价值,以“六大能力”为指引,构建起差异化竞争优势,快速推进向“财富管理银行”转型,将中国经济发展成果惠及更广大新老客户,实现客户与银行价值双提升。

  营业收入方面, 2018年至2022年邮储银行的零售业务营收金额及占比呈不断上涨的趋势,2022年零售业务营业收入金额为2353.92亿元,占据营业收入比重超七成。显然单纯从业务收入的贡献来看,与其他五大国有银行相比,邮储银行零售业务营收金额占比明显较高,零售业务对集团更重要。邮储银行行零售业务强在低成本获客,客群基础广,重视总体规模扩张与客户增长,较早实现了个人银行业务转型,完善分层分群客户服务体系。

  税前利润方面,2018年至2021年零售利润逐步上升,但2022年零售利润及占比一下子就下降。根据2022年年报,邮储银行零售业务带来的税前利润为315.15亿元,占税前利润比重约35%。此外,与其他五大行相比,邮储银行因庞大的代理成本导致零售利润率较低。

  注:2019年年报口径有调整,图11中2018年和2019年的数据按照最新口径调整。

  在零售金融业务方面,邮储银行聚焦客户综合金融服务需求,深化科技赋能、强化数据驱动,优化全渠道服务体验,提升客户享受金融服务的获得感和幸福感,助力客户通过善用金融实现美好生活。邮储银行关注客户体验与交互,充分扩展新媒体渠道,制作多款表情包,组织员工广泛转发,应用到员工与客户的线上交流中,已成为线上文字交流的重要补充。

  据零壹智库、数字化讲习所不完全统计,截至2023年3月31日,邮储银行共发布了7个表情包专辑,包括2款日常系列表情包、3款贺岁系列表情包、2款分行系列表情包,整体看来,邮储银行发布的表情包兼具美观性与实用性。

  随着云计算、大数据等新一代信息技术的推广,信息化成为金融服务创新的重要驱动力。但如今的金融云市场发展到哪一阶段,有哪一些问题尚待解决?其中的市场布局是如何的?未来的发展趋势又是如何?我们还无法得出具体的答案。为了解答这样一些问题,零壹智库、数字化讲习所将从分析金融云市场发展现状、列举IaaS、PaaS、SaaS、DaaS和BaaS等不同服务类型的金融云服务商以及金融云需求商上“云”典型案例等维度,探讨金融云市场未来的发展趋势,为金融云市场企业战略布局提供参考建议。

  目前,《中国金融云市场建设报告(2022)》正在撰写中,欢迎广大金融云厂商提供案例。零壹智库、数字化讲习所将依据征集信息进行调研和评估,遴选出典型案例纳入最终报告中。如需知道更多信息,请联系零壹金融科学技术研究团队(邮箱:)。

Copyright © 1998-2018 开云手机版官方登录